Trong phần 2 chúng ta đã cùng nhau rút ra được những bước đi hợp lý cho việc xử lý một crisis trong kinh doanh. Phần này chúng ta tiếp tục rút ra thêm một số kinh nghiệm khác thông qua cách mà Apple đã xử lý crisis Antennagate của mình.
1. Chân thành, thể hiện trách nhiệm và tìm sự thông cảm
Ở phần cuối của bài nói chuyện, Steve Jobs đã dành ra khoảng 5 phút để trình bày rằng Apple luôn cố gắng hết mọi khả năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất:
Họ sáng tạo nên những sản phẩm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất: Mac, iPhone, iPad, iPod, AppStore…
Họ mở những cửa hàng Apple Store với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Và khi họ gặp vấn đề, họ giải quyết vấn đề bằng chính nỗ lực của mình nhằm phục vụ khách hàng chứ không theo những chiến thuật về Marketing, PR.
Họ cố gắng đưa ra rất nhiều giải pháp để làm cho khách hàng vui lòng – và nếu khách hàng vẫn không vui lòng. Họ sẵn sàng hoàn tiền.
Đúng sai của những việc này chưa tính đến, tuy nhiên cách mà Steve Jobs truyền tải đã thực sự đến được trái tim của người dùng. Và đó cũng là bài học cho chúng ta.
Chúng ta cần cho khách hàng thấy được những nỗ lực của chúng ta trong tất cả mọi việc.
Nói với khách hàng rằng ai cũng có những sai lầm, chúng ta cũng vậy (dù chúng ta chỉ phạm những sai lầm rất nhỏ – sai lầm lớn thì chúng ta đã chia cho những đối tượng khác rồi ) Và khi có vấn đề, chúng ta luôn đứng về phía người dùng, tìm hiểu cặn kẽ vấn đề để có cách giải quyết tuyệt vời nhất. Để mục tiêu cuối cùng là làm người dùng hài lòng nhất có thể.
Kiểu nói này có thể hiểu như:
Tui cặm cụi phục vụ anh ngày đêm, và bây giờ khi tui gặp vấn đề, tui cố gắng hơn nữa chỉ để mong anh thông cảm với tui. Nhưng nếu anh vẫn không thể thông cảm, tôi sẵn sàng chịu thiệt (trả lại tiền) chỉ để làm anh vui lòng. Ai dù có trái tim sắt đá, nghe những lời lẽ “thống thiết” như vậy mà không thông cảm.
Ở phần đầu chúng ta đã biết được vấn đề mà Apple đang gặp phải, cũng như cách mà họ đã giải quyết. Phần này tôi sẽ chia sẻ những bài học tôi đã rút ra được cho bản thân mình.
1. Nhận trách nhiệm:
Steve Jobs mở đầu bài nói chuyện của mình bằng câu nói: “We’re not perfect”
Đó là một sự bắt đầu khôn ngoan trong trường hợp mà sản phẩm của chúng ta thật sự có vấn đề. Thử tưởng tượng giữa lúc tất cả các kênh truyền thông và khách hàng đều đang chỉa mũi dùi về phía chúng ta, nếu chúng ta đứng lên nói rằng: “Nè, chúng tôi hoàn hảo, sản phẩm cúa chúng tôi không có vấn đề gì cả” → điều đó khác nào gián tiếp bảo rằng “các người là những kẻ đặt điều, bịa chuyện, vu khống cho chúng tôi”.
Tuy nhiên, nhận trách nhiệm chỉ là sự bắt đầu, nếu tất tần tật những gì người ta nói mình cũng nhận thì chúng ta chết thẳng cẳng. Kiểu nhưng nói lời cuối xin lỗi xong rồi nhảy sông tự tử vậy.
Tôi thường theo dõi, tìm đọc và sưu tầm những tài liệu về những các hoạt động của Apple cũng như của Steve Jobs. Không phải vì những giai thoại, những hào quang xung quanh ông mà vì những tầm nhìn, cách ông điều hành và thành công trong kinh doanh. Và qua đó tôi tự rút ra được cho mình khá nhiều những bài học hữu ích để áp dụng vào công việc của mình.
Nói về những thành công của Apple thì có rất nhiều, trong bài này tôi viết về một khía cạnh khác: cách mà Apple xử lý Crisis. Crisis dịch ra nghĩa tiếng Việt là khủng hoảng – và trong kinh doanh, đây là từ mà không công ty nào muốn phải đối mặt. Nhưng những ai làm kinh doanh đều chắc chắn ít nhiều đã có lần phải đối mặt với nó. Nếu như công việc kinh doanh bình thường đã khó thì để giải quyết vấn đề khi công việc gặp khủng hoảng còn khó hơn. Trong hoàn cảnh đó, những người làm kinh doanh như người đi trên dây, phải cân bằng khéo léo giữa rất nhiều yếu tốt, chỉ một sai lầm nhỏ cũng có thể kéo theo sau cả một thảm họa.
Một trường hợp điển hình mà Apple đã gặp phải mà tôi đã theo dõi từ những ngày đầu là vụ Antennagate, một trong những vụ khủng hoảng về truyền thông lớn nhất mà Apple từng gặp từ khi ra mắt chiếc điện thoại iPhone. Qua đó tôi rút tỉa được cho mình một số kinh nghiệm, bài viết này chỉ đơn giản là chia sẻ những rút tỉa ấy từ góc nhìn cá nhân, một số có thể đúng, một số có thể sai. Hy vọng nhận được thêm chia sẻ từ bạn bè xa gần.
—
Bài viết này dành tặng cho một người bạn đặc biệt, người đã chia sẻ cùng tôi rất nhiều suy nghĩ, sở thích… Trong đó có niềm đam mê kinh doanh và những sản phẩm của Apple.
Hôm nay Flurry vừa chính thức ra công bố: thời gian hàng ngày sử dụng các ứng dụng trên di động đã vượt qua Web. Con số của Web ở đây bao gồm cả Web cho desktop và Mobile Web, do đó nếu tách Mobile Web bỏ sang Mobile thì con số chênh lệch sẽ còn nhiều hơn nữa.
Công bố này với tui thật sự không quá bất ngờ, đã từ khá lâu thiết bị đầu tiên trong ngày tui cầm đến vừa mở mắt ra (đang còn nằm trên giường) chính là cái iPhone (và công việc đầu tiên là checkmail). Tui đã hỏi khá nhiều bạn bè nhận được rất nhiều câu trả lời tương tự vậy. Nhà tui đã lâu không còn xài desktop, laptop thì chỉ dùng khi làm việc. Còn lại hầu như những khi đi ra ngoài, đi cà phê hoặc thậm chí là các chuyến công tác ngắn, tôi chỉ mang theo điện thoại hoặc cùng lắm là iPad. Rõ ràng cái điện thoại – hay nói rộng hơn là các thiết bị di động – ngày càng chiếm nhiều hơn thời gian của tui và có lẽ cũng tương tự với tất cả mọi người.
Trong 3 cái màn hình xuất hiện trước mặt người dùng, tivi đã có thời là bá chủ hiện đang xuống ngày càng nhiều, sau đó là đến màn hình vi tính lên ngôi, nhưng bây giờ chính là chiếc màn hình điện thoại. Đây là một xu hướng mà tất cả những ai làm marketing hay phát triển sản phẩm online buộc phải cân nhắc. Có một thực tế rõ ràng là các thiết bị di động ngày càng chiếm nhiều thời gian của người dùng hơn là máy tính.
Đây là slide cho bài nói chuyện sáng nay của tôi tại Open Consultant – Online Business Models Conference – mọi người có thể xem trực tiếp tại slideshare bên dưới, hoặc bấm vào link để download về máy. Đây là slide soạn dùng để nói nên sẽ không có nhiều thông tin giải thích cụ thể.
) Và khi có vấn đề, chúng ta luôn đứng về phía người dùng, tìm hiểu cặn kẽ vấn đề để có cách giải quyết tuyệt vời nhất. Để mục tiêu cuối cùng là làm người dùng hài lòng nhất có thể.
