Xây dựng Social Media Guidelines – Phần 1

Môi trường internet ngày càng kết nối mọi người nhiều hơn, và điều đó cũng tạo điều kiện để mọi người đều có tiếng nói với cộng đồng – tiếng nói có thể phản ánh tính cách cá nhân của một người. Nhưng vấn đề là khi một người lại thuộc về một tập thể, khi đó tiếng nói của một người có thể ảnh hưởng đến một tập thể – và vấn đề trở nên rõ ràng hơn khi tập thể đó là một công ty. Một cá nhân có thể không đại diện cho công ty, có thể không phải là người phát ngôn cho công ty, nhưng cá nhân đó có khả năng phá hỏng hình ảnh của công. Do đó việc xây dựng một quy tắc ứng xử dành cho nhân viên với cộng đồng (tôi tạm gọi bằng tiếng Anh là Social Media Guidelines – SMG), đặc biệt là cộng đồng online điều đó lại càng cần phải được bắt đầu chú trọng.

Trong bài này tôi chia sẻ một số kinh nghiệm của mình trong việc quản lý và xây dựng những Quy định về quy tắc ứng xử cho nhân viên trên internet. Phần đầu là một số trường hợp thực tế đã xảy ra do thiếu những quản lý này và phần 2 tôi chia sẻ về những vấn đề cần lưu ý khi xây dựng các quy tắc này. Rất mong nhận được thêm những ý kiến đóng góp của bạn bè gần xa.

Phần 1 : Sự cần thiết của Social Media Guidelines

Những câu chuyện thực tế

Dạo gần đây tôi có chứng kiến ít nhất là 2 trường hợp mà một cá nhân phát biểu dựa trên tư cách (một cố ý và một không cố ý) của công ty người đó đang làm việc (để đảm bảo tính khách quan, tôi xin phép không nên tên của các công ty này). Cả 2 đều làm việc cho những công ty có ít nhiều tên tuổi, một ở Việt Nam và một ở nước ngoài. Cả 2 đều là công ty cung cấp dịch vụ online và cả 2 đều gây ra một số phản ứng nhất định đối với thương hiệu của công ty họ đang làm. Trường hợp cá nhân trong nước dùng một email của công ty để phát biểu trên một blog về thiết kế, tuy có gây ra một số phản ứng  nhưng không ảnh hưởng lớn đến tên tuổi của công ty người đó, trường hợp ở nước ngoài thì không may mắn như vậy khi mà người phát biểu (thuộc bộ phận kỹ thuật) gắn liền quan điểm của mình cùng quan điểm của công ty trong các tranh cãi trên một diễn đàn khá đông thành viên đang thảo luận.

Cả 2 trường hợp người phát biểu đều ở cấp nhân viên (không phải cấp quản lý) và không phải là người phát ngôn chính thức của công ty. May mắn ở trường hợp thứ nhất là vấn đề không trở nên quá trầm trọng, tuy có một số phản ứng trên Facebook và dĩ nhiên có ít nhiều tác động. Trường hợp thứ 2, khi mà người phát ngôn “càng cãi càng hăng” và càng bị đuối lý khi ngày càng nhiều người của cộng đồng đồng loạt nắm tay nhau phản pháo.

Và khi chuyện đến tai người PR Manager của công ty thì mọi chuyện đã lên đến đỉnh điểm, đến mức công ty phải tổ chức hẳn một buổi họp báo nho nhỏ để giải thích một số vấn đề họ đúng và xin lỗi những vấn đề họ sai. Công ty đã không đuổi việc người nhân viên đó tuy nhiên đã có những khiển trách rất nặng nề và chắc chắn là anh ta cũng khó mà được đề bạt lên vị trí cao hơn trong tương lai gần. Tuy nhiên qua trường hợp này cũng cần phải xét đến trách nhiệm của công ty.

Nhu cầu

Một công ty thì giá trị về mặt thương hiệu, hình ảnh của công ty trong con mắt cộng đồng cũng là một tài sản rất quan trọng. Chính vì vậy mà có hẳn một bộ phận được gọi là Quan hệ Công chúng (PR – Public Relation). Đặc biệt khi công ty đã dày công xây dựng thương hiệu, có những sản phẩm và chỗ đứng nhất định thì sự chú ý của cộng đồng càng nhiều.

Câu nói “khôn ba năm dại một giờ” đặc biệt chính xác trong trường hợp này, thương hiệu và uy tín tốn nhiều năm để xây dựng có thể tiêu tan trong một vài phát biểu, scandal… mà những người làm PR thường gọi là Crisis. Chính vì vậy mà ngày càng có thêm nhiều khái niệm mới như reputation management, crisis management… tất cả chỉ để cố gắng hạn chế cái việc dại một giờ không  xảy ra.

Trong kinh doanh online thì điều đó lại càng nhạy cảm hơn, khi mà các mạng xã hội, các công cụ chat, diễn đàn, các trang blog… ngày càng phát triển thì bất kỳ một thông điệp “thú vị” nào cũng có thể truyền đi trong tích tắc đến toàn cộng đồng. Thương hiệu và uy tín của công ty càng “mong manh dễ vỡ” hơn

Tiếc thay vấn đề này hiện chưa được các công ty chú ý. Trong một buổi gặp mặt gần đây, tôi có dịp trò chuyện với khá nhiều bạn bè đang là PR Manager, Brand Manager của một số công ty và đa số mọi người đều chung nhận định là công ty chưa chuẩn bị cho việc xây dựng “nội quy” cho nhân viên khi phát biểu trên online – hầu hết đều có những quy định để quản lý việc sử dụng internet, facebook, chat… trong giờ làm việc, nhưng sau giờ làm việc thì đa số mọi người đều cho rằng đó là việc cá nhân của nhân viên và công ty không can thiệp. Một số người cho rằng không thể quản lý được và cộng thêm nữa là những trường hợp phát ngôn trên không thể được xem là của công ty vì nó không phải là từ người phát ngôn chính thức của công ty.

Qua 2 ví dụ ban đầu, có lẽ chúng ta đã thấy rõ là những phát ngôn chỉ do những nhân viên “cực đoan” của công ty và tất cả đều phát ngôn từ tư cách cá nhân của họ. Tuy nhiên ảnh hưởng đến công ty thì rõ ràng không hề nhỏ.

Thực ra thì vấn đề này không mới và những công ty lớn trên thế giới đã chú ý đến vấn đề này từ lâu. Intel đã công bố Social Media Guideline của họ, IBM có Social Computing Guidelines và khi tôi cộng tác với Yahoo, ngay tuần đầu tiên làm việc, tôi đã được yêu cầu đọc Personal Blog Guidelines của họ – Chính vì vậy mà khi tôi tham gia cộng tác ở vai trò cố vấn với một số dự án startup cho cả nước ngoài và trong nước, công việc đầu tiên của tôi là soạn ra Guidelines về những vấn đề này cho toàn bộ nhân viên.

Điều này là tất yếu bởi trong một môi trường mà các mạng xã hội ngày càng phát triển mạnh, các blogger uy tín có tiếng nói đôi khi không thua gì một tờ báo,… môi trường mà tất cả mọi người đều kết nối với nhau thì việc có một quy chuẩn/quy định cho nhân viên về quy tắc ứng xử trên mạng sẽ giúp chúng ta để phòng trước những tình huống này, và tất nhiên việc này luôn tốt hơn và dễ dàng hơn là việc những xử lý “hậu quả” sau khi đã xảy ra sự cố.

• Phần 1: Sự cần thiết của Social Media Guidelines.
• Phần 2: Những lưu ý khi xây dựng một Social Media Guidelines.