Social Media Marketing – kẻ soán ngôi?

Bài này lấy cảm hứng từ presentation What the f**k of Social Media của Marta Kagan, viết đã khá lâu rồi mà vứt xó mãi (định viết thêm 1 phần phân tích thêm về các campaign đã thành công), nhưng để mãi vẫn chưa viết nốt phần đó nên thôi, post lên luôn.

Marketing trong quá khứ

Cách đây 20 năm, xã hội quen thuộc với hình ảnh gia đình ngồi quây quần bên mâm cơm và cùng xem ti vi chăm chú không bỏ sót một chương trình nào, đây là thời kỳ hoàng kim của quảng cáo TVC. Độ hiệu quả (ROI) của TVC trong thời kỳ này rất cao. Điều tương tự cũng xảy ra với Radio và báo giấy.

Nhưng 20 năm sau đó, thời điểm hiện tại. Hãy điểm qua một số thống kê:

• Chỉ 18% quảng cáo TVC mang lại hiệu quả tốt cho kinh doanh.
• Trong khi 90% người dùng sẽ chuyển kênh khi gặp quảng cáo.
• Trung bình mỗi ngày một người nhận được hàng trăm thông điệp quảng cáo, từ nhiều hình thức khác nhau. Và chỉ có 14% người dùng tin vào các thông điệp ấy.

Không thể phủ nhận một thực tế là Marketing truyền thống đang ngày càng gặp nhiều khó khăn hơn và mất dần đi tính hiệu quả. Với cách tiếp cận  truyền thống hoàn toàn giao tiếp một chiều, và người dùng đã quá ngán ngẩm với cách nhồi nhét hàng loạt những thông tin này.

Khách hàng “phản công”

Các marketer thường dùng những từ trong quân sự cho các hoạt động của mình như: campaign – chiến dịch, strategy – chiến lược, tatics – chiến thuật… Vô hình chung với cách làm truyền thống, người làm marketing và khách hàng như đang ở 2 bờ của chiến tuyến, và nay đến lượt khách hàng “phản công”.

Marketer không còn là vua một cõi khi mà người tiêu dùng chỉ có tivi, radio và báo giấy là những phương tiện chính để tiếp cận thông tin. Ngày nay với sự phát triển vũ bão của công nghệ, giá thành sử dụng và tốc độ truy cập internet liên tục được cải thiện. Người tiêu dùng đang làm một cuộc cách mạng của mình, họ tạo ra một mặt trận mới mà ở đó họ làm chủ thế trận, thế giới Social Network.

Hãy điểm sơ qua hoạt động trên mặt trận mới này.

• Wikipedia – một mạng chia sẻ kiến thức mở, nơi mọi người có thể tham gia chia sẻ kiến thức của mình – hiện có hơn 4 triệu bài viết, nếu xét riêng Wikipedia Việt Nam, hiện có khoảng 60 ngàn bài với khoảng 90 ngàn thành viên.
• YouTube – một dịch vụ chia sẻ video cá nhân – hiện có khoảng 100 triệu đoạn clip, và cứ mỗi ngày có thêm khoảng 65 ngàn đoạn clip mới được tải lên.
• Toàn thế giới hiện có khoảng 200 triệu trang blog cá nhân, con số này ở Việt Nam là 3 triệu.
• Số người tham gia các mạng xã hội như Facebook, MySpace, Friendster… trên toàn thế giới đã vượt con số 1 tỉ người vào tháng 4 năm 2008.

Về phía người dùng, theo một số nghiên cứu trong tổng số 100% người sử dụng internet, chúng ta có:

• 73% đã từng đọc các bài viết trên blog.
• 45% sở hữu một blog cá nhân
• 39% đăng ký nhận các bản tin RSS
• 57% tham gia các mạng xã hội
• 55% tham gia các trang chia sẻ hình ảnh.
• 83% đã từng xem các đoạn video được chia sẻ qua mạng.

Từ những số liệu trên, chúng ta có thể liên tưởng tới hình ảnh một đoàn người đang di cư đến một nơi ở mới, hình thành nên một cộng đồng mới, một mảnh đất mới nơi mà họ có thể tự do đưa những thông tin mình muốn, đó cũng là mảnh đất màu mỡ mà những người làm marketing không thể bỏ qua, trong khi mảnh đất trước đây đang ngày càng trở nên cằn cỗi.

Thử thách

Có một thực tế là hiện nay là người dùng không còn tin vào những lời hoa mỹ trong các thông điệp quảng cáo nữa, thay vào đó họ tìm đến những người “cùng chiến tuyến” với mình, đó chính là các khách hàng khác.

• 78% là con số những người dùng tin vào những sự giới thiệu từ bạn bè và những người xung quanh, hơn là tin vào các mẫu quảng cáo.
• 34% khách hàng đưa những ý kiến đánh giá của mình về một sản phẩm nào đó, hoặc một thương hiệu nào đó trên blog của mình. Và 32% các khách hàng khác tìm đọc những đánh giá này khi cần chọn mua một món hàng.
• 36% khách hàng đánh giá cao một công ty có blog để giao tiếp với khách hàng.

Các mạng xã hội đang len lỏi trong mội ngóc ngách của cuộc sống, đó chính là chiến tuyến mới và ở đó quyết định đến sự thành hay bại trong việc kinh doanh của một thương hiệu.

Một sự tiếp cận mới

Hãy vượt qua chiến tuyến, thay vì đối đầu với khách hàng, hãy đứng về phía họ.

1. Hãy lắng nghe nhu cầu của khách hàng.
   Thông qua các mạng xã hội này, lắng nghe những cảm nhận của khách hàng về sản phẩm của mình. Luôn theo sát những cảm nhận của khách hàng để hiểu được khách hàng.
2. Tham gia cùng khách hàng.
   Hãy tham gia những thảo luận của khách hàng, tuy nhiên đừng nhầm lẫn việc tham gia để can thiệp vào những suy nghĩ, những cảm nhận của khách hàng. Luôn luôn tâm niệm, mục tiêu không phải là điều khiển những suy nghĩ của họ, mà mục tiêu là truyền cảm hứng cho những cuộc đối thoại.
3. Tạo ra sân chơi cho khách hàng
   Ngoài việc tham gia cùng khách hàng ở nhà của họ. Hãy mời khách hàng đến nhà của mình và cùng thảo luận, một lần nữa, luôn ghi nhớ nguyên tắc, không được điều khiển suy nghĩ của khách hàng, ngay cả khi họ đang ở nhà mình.

Một số vấn đề cần lưu ý trong Social Media Marketing.

• Hãy quên đi những thông điệp một chiều, đó không phải là một cuộc đối thoại, đó là một cuộc độc thoại.
• Đừng điều khiển suy nghĩ của khách hàng, vì căn bản của việc làm Social Media Marketing không phải là để khách hàng đưa ra những nhận định tốt cho sản phẩm, mà là để khách hàng đưa ra những nhận định riêng của họ về sản phẩm, ngay cả khi đó có thể là những nhận định xấu.
• Đừng lừa dối khách hàng, trên môi trường internet chỉ có duy nhất một quy luật: nói sự thật.

Nguồn tư liệu:

Các số liệu trong bài được tổng hợp chủ yếu từ các báo cáo sau:
- Báo cáo Wave 3.0 (2008) của Universal McCann.
- Platform Status Report (2008) của IAB
- Consumer 2.0 (Apr. 2008) – Mr. Youth & RepNation Media.
- Trust in Advertising 2007 của AC Nielsen
- Cùng một số nguồn số liệu tổng kết từ các kết quả survey ở Việt Nam.

Ngoc Hieu / 2008