Online Community Manager – Công việc thú vị của ngành online

Tôi nhận được khá nhiều thư chia sẻ về việc rất hứng thú với ngành online nhưng không biết bắt đầu như thế nào.

Vì ngành online ở Việt Nam là một ngành mới nên có một số vị trí và khái niệm công việc mà chưa nhiều người biết. Một số bạn rất phù hợp với những vị trí này nhưng lại không biết điều đó, chính vì vậy nên đã có nhiều trường hợp các bạn bỏ lỡ những cơ hội việc làm tốt và nhà tuyển dụng thì đánh mất một cơ hội có được một ứng viên tiềm năng.

Hôm nay tôi viết bài này chia sẻ với các bạn một trong những vị trí thú vị nhất trong một công ty online, công việc Online Community Manager. Với các bạn đang có ý định chọn ngành Online là nghề nghiệp mà mình muốn dấn thân, hy vọng qua bài viết này các bạn sẽ biết công việc này có phù hợp với mình hay không hoặc biết được rằng mình cần trau dồi thêm những kỹ năng gì.

Vị trí Online Community Manager (OCM) là một trong những vị trí quan trọng nhất trong một công ty/hay một dự án online. Đối với các cấp quản lý, việc kiếm được người OCM đúng sẽ là đảm bảo đến 50% sự thành công của dự án.

Theo định nghĩa một cách ngắn gọn từ Wikipedia thì người làm OCM được định nghĩa như sau:

People in this position are working to build, grow and manage communities around a brand or cause.

Từ đây ta có thể hình dung sơ bộ về tính chất công việc. Về căn bản, đó là một người chịu trách nhiệm phát triển, vận hành một sản phẩm online, lên ý tưởng, thực thi, cung cấp bất kỳ những gì khả dĩ sẽ thu hút được thành viên. Mục tiêu cuối cùng là phát triển được tổng số lượng user (đặc biệt là power user ^[1] ) và từ đó phát triển traffic ^[2], activities ^[3].

Trước tiên tôi sẽ nói một chút về vòng đời của một sản phẩm online, thực thế sẽ phức tạp hơn, tuy nhiên ở đây tôi giản lược như sau:

Click vào hình để xem lớn hơn

Phần màu cam là các giai đoạn của việc phát triển sản phẩm, màu xanh là trách nhiệm chính của từng người tương ứng với từng giai đoạn. Từ đây ta thấy được vị trí trọng yếu của OCM (trong sơ đồ này tôi viết OCM là Community Manager cho ngắn lại). Ở giai đoạn quan trọng nhất của sản phẩm là vận hành và phát triển, người OCM sẽ được sự tiếp sức từ các bộ phận khác như Brand Management, Marketing, Sales…

Ở các công ty sẽ có sự khác nhau về tên gọi. Ví dụ theo định nghĩa của một số công ty online, việc có một sản phẩm mạnh được coi là đích đến cuối cùng (sản phẩm mạnh ở đây được hiểu theo nghĩa tổng quát của tất cả bao gồm thương hiệu, cộng đồng tích cực, traffic cao…) với cách định nghĩa này thì vị trí OCM sẽ được gọi là Product Manager (hiểu theo nghĩa là người này quản lý sản phẩm và sẽ làm tất cả để quảng bá, xây dựng nó thành một sản phẩm mạnh, tất cả những bộ phận xung quanh làm việc để hỗ trợ những yêu cầu từ vị trí này).

—

Đến đây chúng ta đã hiểu tầm quan trọng của OCM quan trọng như thế nào. Đó chính là lý do vì sao ở đầu bài tôi gọi việc kiếm được một người OCM có thể đảm bảo đến 50% sự thành công cho một dự án online.

Công việc của người OCM là gì?

Như đã nói, về căn bản là người này sẽ ăn, ngủ, sống với sản phẩm mà mình quản lý, không phân biệt giờ giấc (nửa khuya hay sáng sớm), địa điểm (đang ở công ty hay đang đi nghỉ với gia đình). Sáng tạo ra bất kỳ ý tưởng, chiêu thức, “thủ đoạn”… nào khả dĩ để tăng được 2 KPI ^[4] chính:

1. Tăng số lượng thành viên, phát triển và xây dựng mối quan hệ với power user (thành viên nòng cốt).
2. Tăng tính tương tác (các hoạt động – activities) của cộng đồng đó và từ đó tăng traffic cho cả dự án.

Công việc này đòi hỏi sự sáng tạo, luôn thay đổi, không đi theo lối mòn nào. Do đó ở đây tôi chỉ nói về những đầu việc tổng quát của một người OCM:

1. Content:

Với quan điểm của tôi, để thu hút được user – đặc biệt là thời gian đầu – nội dung luôn là yêu tố quan trọng nhất. Câu nói “Content is King” ^[5] luôn đúng dù là trong mô hình Web 2.0 ^[6] hiện nay. Điều này đặc biệt quan trọng với những dự án mới. Khi dự án mới ra mắt, thương hiệu chưa có, power user chưa có, activities chưa có, điều duy nhất thu hút user hiệu quả nhất chính là nội dung tốt, đáp ứng đúng sự quan tâm của user mục tiêu.

Tuy nhiên cần phải lưu ý một điểm vì có khá nhiều người thường lầm lẫn, đó là công việc của OCM không phải là là công việc Web Editor ^[7]. OCM phát triển nội dung như là một công cụ trong rất nhiều công cụ để thu hút user, chứ không phải OCM chỉ là xây dựng nội dung. Luôn luôn ghi nhớ, KPI của OCM không phải là biên tập được bao nhiêu bài, mà là số lượng thành viên thu hút được, số lượng hoạt động trên cộng đồng, traffic của website.

2. Facilitation (hoặc Motivation)

Tạo ra động lực, đưa ra những chủ đề hấp dẫn để kích thích người dùng chia sẻ, bàn luận, tương tác với nhau. Định hướng các thảo luận, tranh luận đi đúng định hướng của cộng đồng.

Đây là công việc rất quan trọng của OCM, với những dự án đã đi vào hoạt động ổn định, công việc này còn quan trọng hơn xây dựng Content – vì lúc này, content đã được đóng góp từ chính cộng đồng – công việc của người OCM lúc này là luôn luôn tạo ra động lực để duy trì đóng góp này, để user luôn chia sẻ, bàn luận, đóng góp.

Một số KPI của việc này:

• Số lượng hot topic (với số lượt xem nhiều, số lượng comment cao).
• Số lượng bài post chia sẻ từ user nhiều.

3. Evangelism

Giống như một người truyền đạo, người làm community phải bước ra ngoài, tiếp cận với những user mục tiêu (là những người có tiềm năng trở thành user/power user) của mình. Từng người từng người một, xây dựng mối quan hệ với họ, để rồi chính họ sẽ là những OCM cho chúng ta, chính họ sẽ tiếp tục truyền đi thông điệp đến với những người xung quanh.

Việc này có thể là tham gia vào diễn đàn, mạng xã hội khác, đến các lễ hội có nhiều user tiềm năng… tổ chức các hoạt động, chủ động liên lạc và xây dựng mối quan hệ với họ, làm cho họ gắn bó với website của chúng ta. Khi đã gắn bó, chính những người này sẽ mời bạn bè của họ cùng tham gia vào một cộng đồng mà họ đã gắn bó.

KPI của việc này chính là số lượng power user mà bạn có trên website. Một lần nữa Power user chính là chìa khóa của sự thành công trong một dự án online.

4. Marketing

Cuối cùng, OCM sẽ xác định những cách thức nào để quảng bá sâu rộng cộng đồng của mình đến với đối tượng user mục tiêu, ứng dụng những công cụ marketing truyền thống và online marketing. Những việc này có thể là: tổ chức event họp mặt offline, tổ chức các cuộc thi, tiến hành các hoạt động digital marketing như social media marketing, email marketing, webPR, thậm chí quảng cáo trên báo, TVC (tuy nhiên rất ít trường hợp dùng đến cách này),…

Ở mảng này, OCM trong những công ty Start-up cũng là đóng vai trò như một người làm brand/marketing. Ở các công ty lớn, OCM sẽ được sự tiếp sức từ các bộ phận khác như Marketing, Brand Management, Sales…

Yêu cầu của một người OCM là gì?

Như ta đã thấy, công việc của OCM là công việc rất quan trọng và bao quát rất nhiều phần việc. Tuy nhiên tùy theo từng thời điểm của sự phát triển của cộng đồng mà chúng ta sẽ tập trung vào những việc nào và giảm những việc nào. Điều đó đòi hỏi sự nhạy bén của người OCM và người Giám Đốc của công ty. Vậy yêu cầu cho một người OCM là gì?

Yêu cầu đầu tiên, tiên quyết và tôi cho là quan trọng nhất: đó là người này phải yêu thích lĩnh vực của sản phẩm mà họ đang quản lý.

Ví dụ: một người quản lý cộng đồng về nấu ăn trước tiên hết phải là người cực kỳ yêu thích nấu ăn, một người quản lý cộng đồng về ô tô phải là người đam mê ô tô. Có thể dành hàng giờ liền ngồi xem một bài viết về một công nghệ ô tô mới, sưu tập hàng ngàn tấm hình về một mẫu xe mới…

Và niềm đam mê yêu thích này phải là đam mê thật sự. Vì chỉ có yêu thích thật sự lĩnh vực mà mình quản lý, người OCM khi đó mới có thể hết mình tận tụy vì cộng đồng mà mình đang quản lý, có thể thảo luận một chủ đề đang sôi động trên diễn đàn vào lúc 2 giờ sáng với các thành viên mà không thấy chán.

Chỉ có duy nhất điều đó mới có thể truyền được nhiệt huyết được đến các user. Và duy nhất điều đó mới đảm bảo cộng đồng sẽ phát triển hiệu quả.

—

Yêu cầu thứ 2: người OCM bắt buộc phải là một người thật năng động. Người OCM không thể quản lý và làm cho một cộng đồng trở nên năng động nếu người này không năng động.

Sự năng động ở đây bao hàm nhiều khía cạnh, từ việc năng động trong việc tiếp cận, kích thích người dùng (ví dụ thời gian đầu khi có được một phản hồi từ user, chính người OCM phải là người đầu tiên trả lời, tạo ra những chủ đề để duy trì cuộc thảo luận).

Và sự năng động còn bao gồm luôn cả trong việc chủ động quản lý công việc của mình, luôn tìm tòi học hỏi, sáng tạo tìm kiếm những kiến thức mới về công việc, những kỹ năng quản lý cộng đồng, những hoạt động marketing nào hiệu quả. Luôn tích cực sáng tạo ra ý tưởng mới, những kế hoạch, những cuộc thi phù hợp với nhu cầu của user…

Hai tố chất trên tôi cho là quan trọng nhất của một OCM. Tiếp theo, người OCM cần phải có những yêu cầu sau:

• Đam mê sử dụng internet và tích cực tham gia các forum, mạng xã hội.
• Có marketing mind – chỉ cần có suy nghĩ, óc marketing, yêu thích và sáng tạo trong các suy nghĩ làm thế nào để quảng bá, quảng cáo… Không nhất thiết phải tốt nghiệp từ các trường chuyên ngành về Marketing. Tất nhiên nếu có điều này sẽ là một lợi thế lớn.
• Khả năng Anh ngữ tốt, đủ để giao tiếp, tìm hiểu và biên dịch các bài viết hay từ tiếng Anh. Có kỹ năng biên tập, viết lách là một lợi thế.

Đó là những yêu cầu quan trọng nhất của một OCM – Và trên thực tế, khi tuyển dụng, nếu tìm được một ứng viên đáp ứng được yêu cầu này, đến 80% là tôi sẽ chọn người đó.

Vì với tình hình hiện tại ở Việt Nam, tất cả những yêu cầu kỹ năng khác cho một OCM như: am hiểu về công nghệ web, marketing, SEO, digital marketing… với tôi đều là ưu tiên sau. Vì tôi xác định công ty sẽ phải huấn luyện cho người OCM những kỹ thuật này.

Tôi tin rằng số lượng những bạn trẻ đáp ứng được các yêu cầu trên ở Việt Nam hiện tại rất nhiều. Việc của các bạn là xác định được đâu là đam mê của mình. Gõ cửa những công ty nào đang đầu tư vào chính lĩnh vực mình đang đam mê, chủ động liên lạc và cho họ thấy họ sự đam mê ấy kèm theo đó là chứng minh sự năng động của bản thân. Công ty online có chiến lược rõ ràng chắc chắn sẽ luôn luôn tìm kiếm và trân trọng những người như bạn.

Bản thân bạn sẽ được làm việc trong một vị trí quan trọng bậc nhất của một công ty online. Khi đã phát triển được chuyên môn này và tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong công việc này. Điều đó đồng nghĩa với việc bạn sẽ được đảm bảo một nghề nghiệp bền vững trong một ngành được cho là tiềm năng bậc nhất hiện nay – ngành Online.

—

Và sau cùng, công ty nơi tôi đang làm việc, Ringier đang cần tuyển dụng chính xác vị trí Community Manager cho một số dự án sắp tới. (Công ty Ringier được thành lập năm 1833 tại Thụy Sĩ, với lịch sử phát triển hơn 170 năm, Ringier hiện là tập đoàn truyền thông hàng đầu của Châu Âu với trụ sở chính đặt tại Zurich – Thụy Sĩ và văn phòng khắp thế giới. Ringier đến Việt Nam từ năm 1992 và hiện tại đang đầu tư rất mạnh vào mảng online. Tham khảo thêm thông tin tại www.ringier.com và www.ringier.vn).

Thông tin chi tiết tôi sẽ cập nhật trong vài ngày tới.

1. Power User là những thành viên tích cực của một cộng đồng, đây là những người quan trọng nhất trong việc xây dựng một cộng đồng [↩]
2. Traffic: lưu lượng truy cập của một website [↩]
3. Activities: là những tương tác giữa người dùng với nhau, đây có thể là những bài trả lời, hành động kết bạn, trò chuyện, comment lẫn nhau [↩]
4. KPI: Key Performance Indicator: là những chỉ tiêu để đánh giá mức độ hiệu quả [↩]
5. Content is King: nội dung hay là trên hết – một câu nói nổi tiếng trong ngành online [↩]
6. Web 2.0: mô hình online mà ở đó nội dung được tạo ra từ chính người sử dụng [↩]
7. Web Editor đơn thuẩn chỉ là công việc biên soạn nội dung [↩]