Độ hiệu quả (ROI) của Social Marketing?

Sau khi đăng bài Social Media Marketing – Kẻ soán ngôi. Tôi có nhận được khá nhiều email chia sẻ của những người hiện đang trong ngành / và cả ngoài ngành Marketing. Trong đó có một bức thư của một bạn hiện cũng đang làm trong lĩnh vực Marketing cho một hãng tương đối lớn, trong thư bạn có đặt một câu hỏi rất thú vị là: “Xin anh cho biết cách để đo lường độ hiệu quả (ROI) của một Campaign Social Marketing”.

Tôi đã trả lời lại bạn ấy như sau: Nếu hỏi về tỉ lệ ROI của một campaign Social Marketing thì câu trả lời là 0. Vâng, độ hiệu quả là 0 – nếu như bạn muốn đo lường bằng một đơn vị cụ thể bằng số liệu.

Nhưng câu trả lời không dừng lại ở đó, nếu chúng ta trả lời cho sếp hoặc khách hàng của chúng ta một câu đơn giản như vậy thì chúng ta sẽ gặp rắc rối to

Thật ra theo quan điểm của tôi, Social Marketing thiên nhiều về một hoạt động PR hơn là một hoạt động Marketing có thể convert. Nếu làm tốt Social Marketing, đó sẽ là nơi rất tốt để chúng ta làm những hoạt động như:

• Brand Building
• Xây dựng danh tiếng (Reputation Building)
• Customer Survey / Feedback
• Community Building
• …

Tổng hợp lại những điều trên, ta thấy rõ là Social Media nghiêng nhiều về PR hơn là Marketing, cái mà có một số người gọi là PR 2.0. Tôi kể lại một câu chuyện có thực mà tôi đã đọc được trong một quyển sách – sau đó tôi có lên mạng và kiểm chứng lại chính câu chuyện này.

Câu chuyện xảy ra ở DPReview, nếu bạn nào có tham gia chụp ảnh hẳn sẽ biết trang này, đây là một cộng đồng những người sừ dụng máy ảnh, khi Nikon cho công bố mẫu máy ảnh D200, đó như là một cơn sốt, rất nhiều người cố gắng đặt hàng trước để là người sở hữu chiếc máy ảnh này, trong đó B&H là một trong những cửa hàng rất nổi tiếng và một khách hàng đã đặt hàng tại đây. Tuy nhiên vì một số lý do B&H đã hủy đơn hàng do trong kho không còn. Người này lên và làm một bài “bad review” – sau đó rất đông người đã vào và chia sẻ, tạo thành một làn sóng rất bất lợi cho B&H vào thời điểm khi đó (là thởi điểm mà D200 đang rất hot).

Sau đó một thành viên – mà thật ra là Community Manager của B&H đã vào nhận trách nhiệm và đề ra các phương hướng khắc phục cho những khách hàng. Câu chuyện sau đó dần chuyển sang tích cực và cuối cùng là đi theo hướng có lợi cho B&H. Chúng ta thấy nhờ có những hoạt động Social Marketing mà B&H đã đảo ngược một bàn thua trông thấy.
Đó chính là một trong những ví dụ về độ hiệu quả của Social Marketing. Một lần nữa tôi muốn nhắc lại cách làm Social Marketing, đó là không phải chúng ta ở đó để can thiệp vào suy nghĩ của khách hàng, mà chúng ta truyền cho họ những cảm hứng, tạo cho họ những thiện cảm để tự họ nói lên những điều chúng ta muốn. Đó là một nghệ thuật chứ không phải sự áp đặt.

Tôi thích một câu nói: Số 0 không phải lúc nào cũng xấu